Konflikthåndtering handler om at forebygge, forstå og håndtere konflikter, så de ikke udvikler sig unødigt. På arbejdspladser med kontakt til borgere, kunder, patienter eller beboere kan professionel konflikthåndtering samtidig være en vigtig del af medarbejdernes sikkerhed og forebyggelsen af vold og trusler.
Konflikter kan ikke altid undgås.
Når mennesker mødes med forskellige behov, forventninger, interesser og grænser, vil der kunne opstå uenigheder og spændinger.
Det afgørende er derfor ikke nødvendigvis at skabe en arbejdsplads helt uden konflikter.
Det afgørende er at have medarbejdere og en organisation, der kan opdage konflikter tidligt, forstå hvad der sker og reagere professionelt.
På arbejdspladser, hvor medarbejderne arbejder med mennesker, kan dårlig konflikthåndtering i værste fald bidrage til, at en vanskelig situation udvikler sig til trusler, aggressiv adfærd eller fysisk vold.
Derfor arbejder SAOS med konflikthåndtering som en central del af personalesikkerhed, deeskalering og forebyggelse af vold og trusler.
Hvad er konflikthåndtering?
Konflikthåndtering er de metoder og handlinger, der bruges til at forebygge, håndtere og forsøge at løse konflikter.
Det kan blandt andet handle om:
- kommunikation
- aktiv lytning
- situationsforståelse
- deeskalering
- grænsesætning
- konfliktnedtrapning
- kropssprog
- risikovurdering
- fælles procedurer
- samarbejde mellem kolleger
- at vide, hvornår man skal trække sig eller tilkalde hjælp
Konflikthåndtering er derfor et bredere begreb end deeskalering.
Deeskalering er et af de værktøjer, man kan anvende i konflikthåndteringen, når en situation er ved at bevæge sig i en mere intens eller truende retning.
Hvorfor opstår konflikter på arbejdspladsen?
Konflikter kan have mange årsager.
På en arbejdsplads med kunder, borgere, patienter eller beboere kan konflikter eksempelvis opstå, når en person:
- får et afslag
- skal vente
- oplever ikke at blive hørt
- bliver mødt med et krav
- bliver bedt om at ændre adfærd
- bliver nægtet adgang eller en bestemt ydelse
- oplever en regel som urimelig
- er påvirket af alkohol eller rusmidler
- befinder sig i en psykisk eller følelsesmæssigt presset situation
- misforstår medarbejderens budskab
- oplever tab af kontrol
Der kan også være forhold ved selve arbejdspladsen, som øger risikoen for konflikter.
Det kan være uklare procedurer, forskellig praksis blandt medarbejderne, dårlig kommunikation, manglende træning eller situationer, hvor medarbejdere ikke ved, hvem der har ansvaret.
Arbejdstilsynet fremhæver netop systematisk forebyggelse, planlægning, oplæring og instruktion som væsentlige elementer i arbejdet med det psykiske arbejdsmiljø.
Konflikter udvikler sig
En konflikt går sjældent direkte fra almindelig uenighed til alvorlig konfrontation.
Der sker ofte en gradvis eskalering.
Tidligt i forløbet kan situationen fortsat handle om selve problemet:
“Jeg er utilfreds med den beslutning.”
Senere kan fokus flytte sig fra problemet til personen:
“Du hører aldrig efter.”
Hvis konflikten fortsætter, kan dialogen blive vanskeligere, fronterne skarpere og kommunikationen mere fjendtlig.
Arbejdstilsynet beskriver blandt andet konflikttrappen som en model, der illustrerer, hvordan en konflikt kan bevæge sig fra uenighed over bebrejdelser og voksende problemer til fjendebilleder og åben fjendtlighed.
Den praktiske pointe er vigtig:
Jo tidligere man opdager eskaleringen, desto flere muligheder har man normalt for at påvirke udviklingen.
Tegn på at en konflikt er ved at eskalere
Medarbejdere bør lære at være opmærksomme på ændringer i både det verbale og nonverbale udtryk.
Det kan eksempelvis være:
- højere stemmeføring
- hurtigere tale
- gentagelser
- beskyldninger
- truende formuleringer
- rastløshed
- pludselige bevægelser
- ændret ansigtsudtryk
- meget intens øjenkontakt
- reduceret personlig afstand
- knyttede hænder
- personen holder op med at lytte
- personen reagerer stadig kraftigere på grænsesætning
Et enkelt tegn betyder ikke nødvendigvis, at personen bliver voldelig.
Det er den samlede situation, udviklingen og medarbejderens faglige vurdering, der er afgørende.
Konfliktnedtrapning frem for konfrontation
Når en konflikt begynder at eskalere, er målet ofte at reducere intensiteten.
Det kaldes også konfliktnedtrapning eller deeskalering.
Det kan blandt andet indebære at:
- sænke sit eget tempo
- kommunikere roligt
- lytte
- undgå unødvendige konfrontationer
- bruge korte og tydelige budskaber
- give relevante valgmuligheder
- skabe fysisk og mental plads
- være opmærksom på eget kropssprog
- holde fokus på den konkrete situation frem for personen
Arbejdstilsynet fremhæver, at voldsom adfærd i arbejde med mennesker kan mødes med blandt andet nedtrappende handlinger og sprog, samtidig med at der skal tages hensyn til både medarbejderens og den anden persons sikkerhed.
Aktiv lytning i konflikthåndtering
En person, der oplever ikke at blive hørt, kan blive stadig mere frustreret.
Aktiv lytning betyder ikke nødvendigvis, at medarbejderen er enig.
Det betyder, at medarbejderen forsøger at forstå, hvad personen faktisk reagerer på.
Det kan eksempelvis være:
“Hvis jeg forstår dig rigtigt, er du især frustreret over, at du ikke fik besked tidligere?”
Dermed bliver personens budskab anerkendt uden nødvendigvis at ændre den beslutning, som konflikten handler om.
Aktiv lytning fremhæves også af Arbejdstilsynet som et konkret værktøj i arbejdet med konflikter.
Professionel grænsesætning
Konflikthåndtering betyder ikke, at medarbejderen skal acceptere hvad som helst.
Tværtimod kan tydelig grænsesætning være afgørende.
En professionel grænse bør så vidt muligt være:
- tydelig
- rolig
- forståelig
- konsekvent
- respektfuld
Der er forskel på:
“Hvis du ikke stopper NU, så ryger du ud.”
og:
“Jeg vil gerne hjælpe dig, men jeg kan ikke fortsætte samtalen, mens du truer medarbejderne.”
Grænsen kan grundlæggende være den samme.
Kommunikationen omkring den er forskellig.
Man behøver ikke vinde konflikten
En klassisk fejl i konflikter er, at kommunikationen udvikler sig til et spørgsmål om at få ret.
Medarbejderen ved måske faktuelt, at vedkommende har ret.
Men det betyder ikke nødvendigvis, at det er hensigtsmæssigt at fortsætte diskussionen.
I en sikkerhedsmæssig sammenhæng er det vigtigere at spørge:
Hvad forsøger vi at opnå lige nu?
Hvis målet er at få situationen under kontrol, kan det være vigtigere at bevare dialogen og reducere spændingen end at korrigere enhver forkert påstand.
Kend dig selv under pres
Konflikthåndtering handler ikke kun om den anden persons adfærd.
Medarbejderens egen reaktion har også betydning.
Når mennesker føler sig truet eller presset, reagerer kroppen.
Nogle bliver hurtige og konfronterende.
Andre trækker sig.
Nogle hæver stemmen uden at lægge mærke til det.
Andre begynder at forklare mere og mere.
Derfor kan træning i konflikthåndtering også handle om at blive bevidst om sin egen reaktion under pres.
Hvis medarbejderen kan bevare ro og overblik, bliver det lettere at træffe professionelle beslutninger.
Konflikthåndtering er et fælles ansvar
På udsatte arbejdspladser bør sikkerheden ikke afhænge af, om den medarbejder, der tilfældigvis er på arbejde, personligt er god til konflikter.
Der skal være en fælles tilgang.
Medarbejderne bør eksempelvis vide:
- hvordan konflikter forebygges
- hvordan de kommunikerer grænser
- hvornår kolleger skal involveres
- hvem der tager ledelsen i en situation
- hvordan alarm gives
- hvordan andre reagerer på alarmen
- hvornår medarbejderen skal trække sig
- hvornår en vagt eller politiet skal tilkaldes
- hvordan hændelser dokumenteres
- hvordan arbejdspladsen lærer af episoden bagefter
Det gør konflikthåndtering til en organisatorisk kompetence frem for et individuelt talent.
Når konflikthåndtering ikke er nok
Ikke alle konflikter skal fortsætte som en samtale.
Hvis der opstår konkret risiko for vold, skal medarbejderens sikkerhed prioriteres.
Det kan være nødvendigt at:
- stoppe dialogen
- øge afstanden
- forlade området
- tilkalde kolleger
- aktivere en alarm
- tilkalde en sikkerheds- eller tryghedsvagt
- kontakte politiet ved akut fare
Professionel konflikthåndtering handler derfor også om at kunne erkende:
Nu er det ikke længere forsvarligt at forsøge at løse situationen gennem samtale.
Konflikthåndtering og vold og trusler
Når en arbejdsplads har risiko for arbejdsrelateret vold, er konflikthåndtering én del af en større forebyggende indsats.
Arbejdstilsynet anvender begrebet arbejdsrelateret vold om både fysisk og psykisk vold. Psykisk vold kan blandt andet omfatte trusler, voldsomt sprog og andre truende handlinger.
Arbejdspladsen bør derfor ikke kun spørge:
“Er vores medarbejdere gode til konflikter?”
Men også:
- Har vi vurderet risiciene?
- Har medarbejderne fået den nødvendige instruktion?
- Har vi klare sikkerhedsprocedurer?
- Ved medarbejderne, hvordan de skal reagere?
- Er der mulighed for hurtigt at få hjælp?
- Lærer vi systematisk af tidligere episoder?
Kursus: Forebyggelse af vold og trusler på arbejdspladsen
Konflikthåndtering på bosteder og i socialpsykiatrien
På bosteder og i socialpsykiatrien kan konflikter være særligt komplekse.
Medarbejderne skal både varetage deres egen sikkerhed og arbejde professionelt med mennesker, der eksempelvis kan være psykisk sårbare, påvirkede eller befinde sig i meget svære livssituationer.
Derfor er en traditionel konfronterende sikkerhedstilgang ofte utilstrækkelig.
Der kan være behov for en kombination af:
- relationel forståelse
- konflikthåndtering
- deeskalering
- Low Arousal
- professionel grænsesætning
- risikovurdering
- tydelige procedurer
- fælles sikkerhedskultur
- træning af medarbejdere
- relevante sikkerhedstiltag
Arbejdstilsynet har i 2026 særskilt sat fokus på vold og sikkerhedskultur i social- og behandlingspsykiatrien og fremhæver blandt andet fælles dialog om sikkerhed og læring fra voldsulykker.
SAOS har gennem mange år arbejdet specifikt med personalesikkerhed, kurser og sikkerhedsløsninger på bosteder og andre udsatte arbejdspladser.
Kursus i personalesikkerhed på bosteder
Konflikthåndtering i butikker og detailhandel
Butiksansatte kan også stå i situationer, hvor almindelig kundeservice pludselig bliver til konflikthåndtering.
Det kan eksempelvis være:
- aggressive kunder
- konfrontation med butikstyve
- personer påvirket af alkohol eller stoffer
- trusler mod medarbejdere
- personer der nægter at forlade butikken
- konflikter omkring afvisning eller regler
Arbejdstilsynet nævner salgs- og servicearbejde som et af de områder, hvor der kan forekomme risiko for arbejdsrelateret vold.
Her bør medarbejderen både kunne kommunikere professionelt og kende grænsen for, hvornår vedkommende ikke længere selv skal forsøge at håndtere situationen.
Kursus i personalesikkerhed til butikker og detailhandel
Konflikthåndtering på udsatte arbejdspladser
På nogle arbejdspladser er konflikter ikke sjældne undtagelser.
De er en kendt risiko i arbejdet.
Det kan eksempelvis gælde:
- bosteder
- socialpsykiatri
- behandlingssteder
- arbejdspladser i misbrugsmiljøer
- institutioner
- butikker
- steder med mange borger- eller kundekontakter
Her giver det sjældent mening først at begynde at tænke på konflikthåndtering, når en alvorlig episode er sket.
Arbejdspladsen bør arbejde forebyggende og systematisk.
Fra individuel teknik til sikkerhedskultur
God konflikthåndtering består ikke kun af teknikker.
Hvis arbejdspladsen ønsker en varig effekt, skal sikkerheden være en del af kulturen.
Det betyder blandt andet, at medarbejdere og ledelse bør kunne tale åbent om:
- risici
- næsten-hændelser
- konflikter
- fejl
- utryghed
- procedurer
- behov for hjælp
- hvad der fungerede
- hvad der ikke fungerede
Særligt i social- og behandlingspsykiatrien fremhæver Arbejdstilsynet i sin aktuelle indsats betydningen af en fælles sikkerhedskultur, hvor ledelse og medarbejdere arbejder sammen om sikkerheden.
Det samme princip er relevant på andre arbejdspladser med kendt risiko for konflikter.
Kan man lære konflikthåndtering?
Ja.
Man bliver ikke nødvendigvis god til konflikthåndtering alene ved at læse om det.
Viden er fundamentet, men praktisk træning er vigtig.
På et kursus kan medarbejderne eksempelvis arbejde med:
- konfliktens udvikling
- egne reaktionsmønstre
- verbal deeskalering
- nonverbal deeskalering
- aktiv lytning
- konfliktnedtrapning
- professionel grænsesætning
- faresignaler
- scenarier fra egen arbejdsplads
- kommunikation mellem kolleger
- håndtering af alarm og kritiske situationer
Jo tættere træningen kommer på de situationer, medarbejderne reelt møder, desto lettere bliver det at omsætte læringen til praksis.
Kursus i konflikthåndtering hos SAOS
SAOS tilbyder målrettede kurser i konflikthåndtering, deeskalering samt forebyggelse og håndtering af vold og trusler.
Kurserne tager udgangspunkt i arbejdspladsens konkrete udfordringer og de situationer, medarbejderne møder.
Der kan blandt andet arbejdes med:
- verbal og nonverbal deeskalering
- konfliktnedtrapning
- faresignaler
- kommunikation
- professionel grænsesætning
- personalesikkerhed
- forebyggelse af vold og trusler
- praktiske scenarier og øvelser
SAOS’ faglige tilgang bygger på mange års praktisk erfaring fra blandt andet politiet, forsvaret og sikkerhedsbranchen samt arbejde med virksomheder, bosteder og udsatte arbejdspladser.
Læs om SAOS’ kursus i deeskalering og konflikthåndtering
Ofte stillede spørgsmål om konflikthåndtering
Hvad er konflikthåndtering?
Konflikthåndtering er metoder og handlinger, der bruges til at forebygge, nedtrappe og håndtere konflikter. Det kan blandt andet omfatte kommunikation, aktiv lytning, deeskalering, grænsesætning og fælles sikkerhedsprocedurer.
Hvad er forskellen på konflikthåndtering og deeskalering?
Konflikthåndtering er det brede område. Deeskalering er en specifik del af konflikthåndteringen, der har til formål at reducere intensiteten i en eskalerende situation.
Hvordan nedtrapper man en konflikt?
Der findes ikke én metode, der virker i alle situationer. Generelt kan rolig kommunikation, aktiv lytning, hensigtsmæssigt kropssprog, passende afstand og tydelig grænsesætning være relevante værktøjer.
Hvad er professionel grænsesætning?
Professionel grænsesætning betyder, at medarbejderen tydeligt kommunikerer, hvilken adfærd eller hvilke rammer der gælder, uden unødvendigt at provokere eller eskalere situationen.
Hvornår skal man stoppe dialogen?
Hvis situationen udvikler sig, så medarbejderens eller andres sikkerhed er truet, kan det være nødvendigt at stoppe dialogen, skabe afstand og følge arbejdspladsens alarm- og sikkerhedsprocedurer.
Hvem har gavn af et kursus i konflikthåndtering?
Kurser kan være relevante for medarbejdere, der arbejder med borgere, kunder, patienter, beboere eller andre mennesker, hvor konflikter, trusler eller vold kan opstå. Træningen bør tilpasses de konkrete risici på arbejdspladsen.
Fagligt gennemgået af Mikkel Rødgård
Mikkel Rødgård er ejer og daglig leder af SAOS. Han har mere end 16 års erfaring fra politiet, erfaring fra forsvaret og har stået i spidsen for SAOS siden 2013.
Han arbejder blandt andet med personalesikkerhed, konflikthåndtering, deeskalering, forebyggelse af vold og trusler, sikkerhed på bosteder samt sikkerheds- og tryghedsvagter.
