Vold og trusler på arbejdspladsen skal forebygges systematisk. Hvis arbejdet indebærer risiko for, at medarbejdere bliver udsat for fysisk vold, trusler eller anden arbejdsrelateret vold, skal arbejdspladsen vurdere risikoen og iværksætte relevante forebyggende tiltag.
For nogle medarbejdere er risikoen for vold og trusler en reel del af arbejdslivet.
Det gælder blandt andet på bosteder, sociale tilbud, behandlingssteder, i socialpsykiatrien, detailhandlen og andre arbejdspladser, hvor medarbejdere har tæt kontakt med borgere, beboere, patienter, kunder eller personer i udsatte situationer.
Vold og trusler bør ikke accepteres som noget, medarbejderne ”bare skal kunne tåle”, fordi de arbejder i en bestemt branche.
Risikoen skal håndteres professionelt.
Det indebærer blandt andet, at arbejdspladsen forholder sig til risikoen, organiserer arbejdet hensigtsmæssigt og sikrer, at medarbejderne har de nødvendige kompetencer og ved, hvordan de skal reagere.
Hos SAOS arbejder vi med forebyggelse af vold og trusler som en integreret del af personalesikkerhed, konflikthåndtering, deeskalering og sikkerhed på udsatte arbejdspladser.
Hvad er arbejdsrelateret vold?
Arbejdstilsynets regler om arbejdsrelateret vold omfatter vold fra personer, som ikke er ansatte eller arbejdsgiver i virksomheden.
Det kan eksempelvis være:
- borgere
- kunder
- patienter
- beboere
- brugere
- pårørende
- klienter
- elever
- andre personer, medarbejderen møder gennem sit arbejde
Arbejdsrelateret vold omfatter både fysisk og psykisk vold.
Fysisk vold kan eksempelvis være angreb mod medarbejderen.
Psykisk vold kan blandt andet bestå af trusler og anden krænkende eller truende adfærd.
Det er derfor vigtigt ikke kun at tænke på slag og fysiske overfald, når man arbejder med voldsforebyggelse.
Trusler og alvorligt truende adfærd hører også til området.
Eksempler på vold og trusler på arbejdspladsen
Situationerne kan se meget forskellige ud fra branche til branche.
Det kan eksempelvis være:
- en beboer, der truer en medarbejder
- en borger, der bliver voldsom efter et afslag
- en kunde, der kommer med konkrete trusler
- en patient eller borger, der slår eller skubber
- en person, der kaster genstande
- en butikstyv, der reagerer aggressivt ved konfrontation
- en påvirket person, der bliver truende
- stalking eller chikane som følge af medarbejderens arbejde
- trusler rettet mod medarbejderen eller dennes familie
Hvor alvorlig situationen er, kan ikke nødvendigvis vurderes alene ud fra, om der er sket fysisk skade.
Gentagne trusler eller oplevelsen af konstant risiko kan også påvirke medarbejdernes tryghed og arbejdsmiljø.
Hvad siger reglerne om vold og trusler?
Arbejdsmiljøreglerne stiller krav om, at arbejdet skal være sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt.
Hvis der er risiko for arbejdsrelateret vold, skal arbejdsgiveren derfor forholde sig aktivt til risikoen.
Ved vurderingen af risikoen skal der blandt andet ses på:
- sandsynligheden for, at vold kan opstå
- hvilken karakter volden kan have
- hvilke forebyggende tiltag der allerede findes
- om andre forhold i arbejdsmiljøet øger risikoen
Det betyder i praksis, at to arbejdspladser ikke nødvendigvis skal have de samme sikkerhedsforanstaltninger.
Tiltagene skal passe til den konkrete risiko.
Et bosted med kendte episoder med vold og trusler kan eksempelvis have behov for andre procedurer, kompetencer og sikkerhedsforanstaltninger end en arbejdsplads, hvor konflikter kun forekommer sjældent.
Hvad er arbejdsgiverens ansvar?
Arbejdsgiveren har ansvaret for, at arbejdet planlægges, tilrettelægges og udføres forsvarligt.
Hvis der er risiko for vold eller trusler, er det derfor ikke tilstrækkeligt alene at fortælle medarbejderne, at de skal være forsigtige.
Forebyggelsen kan blandt andet omfatte:
- risikovurdering
- tilstrækkelig oplæring og instruktion
- klare procedurer
- hensigtsmæssig organisering af arbejdet
- alarm- og tilkaldemuligheder
- mulighed for at komme i sikkerhed
- hensigtsmæssig indretning
- vurdering af alenearbejde
- træning i konflikthåndtering og deeskalering
- registrering og læring efter hændelser
Hvilke tiltag der konkret er nødvendige, afhænger af arbejdspladsens forhold og risiko.
Oplæring og instruktion af medarbejdere
Hvis arbejdet indebærer risiko for vold, skal medarbejderne have den nødvendige viden og instruktion til at kunne udføre arbejdet forsvarligt.
På en udsat arbejdsplads bør medarbejderne eksempelvis kunne vide:
- hvilke risici der findes
- hvilke faresignaler de skal reagere på
- hvordan konflikter kan forebygges
- hvordan de kan forsøge at deeskalere situationer
- hvilke grænser de skal sætte
- hvordan de tilkalder hjælp
- hvad der sker, når en alarm aktiveres
- hvornår de skal trække sig
- hvordan hændelser håndteres efterfølgende
Det er ikke tilstrækkeligt at have en procedure liggende i en mappe, hvis medarbejderne ikke kender den eller ikke kan anvende den i praksis.
Forebyggelse begynder før den voldsomme hændelse
Effektiv voldsforebyggelse starter længe før en person slår, truer eller bliver voldsom.
Mange alvorlige situationer har et forløb før selve hændelsen.
Derfor kan medarbejdernes evne til at opdage tidlige faresignaler være vigtig.
Det kan eksempelvis være ændringer i:
- stemmeleje
- kropssprog
- afstand
- adfærd
- agitation
- kommunikation
- frustration
- evnen til at indgå i dialog
Hvis medarbejderen opdager udviklingen tidligt, kan der være bedre mulighed for at reagere hensigtsmæssigt.
Det er blandt andet her, konflikthåndtering og deeskalering bliver centrale værktøjer.
Konflikthåndtering på arbejdspladsen
Artikel: Hvad er deeskalering?
Deeskalering som en del af voldsforebyggelsen
Deeskalering handler om at forsøge at reducere intensiteten i en konflikt, før den udvikler sig yderligere.
Det kan blandt andet ske gennem:
- rolig kommunikation
- aktiv lytning
- hensigtsmæssigt kropssprog
- passende afstand
- tydelige budskaber
- professionel grænsesætning
- situationsforståelse
Arbejdstilsynet fremhæver blandt andet nedtrappende handlinger og sprog som et element i arbejdet med mennesker, der kan reagere voldsomt.
Men deeskalering kan aldrig stå alene.
En professionel sikkerhedstilgang indebærer også at vide, hvornår situationen ikke længere bør forsøges løst gennem dialog.
Når medarbejderen skal trække sig
Der kan opstå situationer, hvor den rigtige handling ikke er at fortsætte dialogen.
Hvis medarbejderen vurderer, at risikoen bliver for høj, kan det være nødvendigt at:
- skabe afstand
- forlade situationen
- tilkalde kolleger
- aktivere en alarm
- tilkalde en trygheds- eller sikkerhedsvagt
- kontakte politiet ved akut fare
Det bør ikke være op til den enkelte medarbejder at opfinde en løsning i situationen.
Arbejdspladsen bør på forhånd have taget stilling til, hvordan medarbejderne forventes at reagere.
Alarmprocedurer skal fungere i praksis
En alarm giver kun sikkerhed, hvis organisationen omkring alarmen fungerer.
Det bør eksempelvis være klart:
- hvornår alarmen skal aktiveres
- hvordan den aktiveres
- hvem der modtager alarmen
- hvem der skal reagere
- hvordan kolleger bevæger sig mod hændelsen
- hvem der kontakter politi eller andre
- hvor hurtigt hjælpen kan forventes
- hvad medarbejderen gør, indtil hjælpen kommer
På udsatte arbejdspladser kan det være relevant at træne proceduren.
I en kritisk situation bliver medarbejderens handleevne påvirket af stress.
Proceduren skal derfor helst være så kendt, at medarbejderen ikke først skal forsøge at huske den, når situationen allerede er alvorlig.
Alenearbejde og risiko for vold
Alenearbejde kræver særlig opmærksomhed, hvis arbejdet indebærer risiko for vold.
Hvis en medarbejder arbejder alene ved en arbejdsproces, hvor der kan være en særlig risiko for vold, skal arbejdet organiseres, så risikoen imødegås.
Hvis den særlige risiko ikke kan imødegås, kan arbejdet ikke udføres alene.
Det gør vurdering af bemanding, kommunikationsmuligheder og tilkald af hjælp særlig relevant på arbejdspladser med kendt risiko.
Arbejdspladsens indretning kan have betydning
Personalesikkerhed handler ikke kun om medarbejderens evner.
De fysiske omgivelser kan også have stor betydning.
Det kan eksempelvis være relevant at se på:
- flugtveje
- placering af møbler
- adgang til udgange
- muligheden for at skabe afstand
- alarmudstyr
- områder med dårlig oversigt
- steder hvor medarbejderen kan blive fanget
- adgangen til særligt udsatte områder
Ved risiko for vold stiller reglerne krav om, at arbejdsstedet indrettes, så medarbejdere har en betryggende mulighed for at komme i sikkerhed ved voldsepisoder eller tilløb til vold.
Vold og trusler uden for arbejdstiden
Arbejdsrelateret vold kan også ske uden for arbejdstiden.
En medarbejder kan eksempelvis blive:
- kontaktet privat
- opsøgt
- truet
- chikaneret
- forfulgt
på grund af sit arbejde.
Arbejdsgiverens ansvar stopper derfor ikke nødvendigvis ved arbejdspladsens hoveddør.
Hvis der er risiko for arbejdsrelateret vold uden for arbejdstiden, skal denne risiko også indgå i forebyggelsen.
Der skal blandt andet være retningslinjer for, hvordan medarbejderne hensigtsmæssigt håndterer sådanne episoder og tilløb til dem.
Efter en voldsom hændelse
Arbejdet slutter ikke nødvendigvis, når situationen er overstået.
Efter en episode bør arbejdspladsen både tage hånd om den berørte medarbejder og undersøge, hvad man kan lære af hændelsen.
Det kan eksempelvis være relevant at se på:
- hvad der skete før episoden
- hvilke faresignaler der var
- hvordan medarbejderne reagerede
- om procedurerne fungerede
- om alarmen fungerede
- om bemandingen var tilstrækkelig
- om medarbejderen kunne komme i sikkerhed
- om noget bør ændres fremover
Formålet bør ikke være at finde en medarbejder at give skylden.
Formålet er at forebygge, at den samme situation gentager sig.
Vold og trusler på bosteder
Bosteder og socialpsykiatriske arbejdspladser er blandt de steder, hvor personalesikkerhed kan være en særlig kompleks opgave.
Medarbejderen skal både skabe sikkerhed og bevare en professionel relation til beboeren.
Derfor er løsningen sjældent blot mere fysisk sikkerhed.
Der kan være behov for at kombinere:
- risikovurdering
- faglig forståelse
- deeskalering
- Low Arousal
- konflikthåndtering
- fælles procedurer
- alarmprocedurer
- uddannelse af personalet
- struktureret vurdering af risiko
- specialiserede tryghedsvagter
Hos SAOS har vi gennem mange år arbejdet med netop sikkerhed på bosteder og arbejdspladser i socialpsykiatrien.
Kursus i personalesikkerhed på bosteder
Vold og trusler i butikker og detailhandel
Medarbejdere i butikker kan blandt andet blive udsat for:
- aggressive kunder
- trusler
- røveri
- aggressive butikstyve
- påvirkede personer
- konflikter ved bortvisning
Her kan medarbejderen hurtigt gå fra en almindelig kundeservicesituation til en sikkerhedssituation.
Derfor bør medarbejderne kende arbejdspladsens procedurer og være trænet i, hvordan de kommunikerer og reagerer.
Kursus i personalesikkerhed til butikker og detailhandel
Hvornår kan en sikkerheds- eller tryghedsvagt være relevant?
På nogle arbejdspladser er de organisatoriske tiltag og medarbejdertræningen ikke alene tilstrækkelige.
Der kan være perioder eller situationer, hvor professionel sikkerhedsbemanding er relevant.
Det kan eksempelvis være:
- gentagne alvorlige hændelser
- kendt risiko omkring bestemte personer eller situationer
- særligt udsatte tidsrum
- behov for hurtig assistance til medarbejdere
- arbejdspladser med vedvarende utryghed
- bosteder og sociale tilbud med komplekse sikkerhedsudfordringer
På udsatte arbejdspladser bør vagten ikke alene kunne reagere fysisk.
Det er også vigtigt, at vagten kan kommunikere, forebygge konflikter og forstå det miljø, vedkommende arbejder i.
SAOS arbejder både med erfarne sikkerhedsvagter og specialiserede tryghedsvagter.
Kursus i forebyggelse og håndtering af vold og trusler
Medarbejdere, der arbejder på udsatte arbejdspladser, skal kunne omsætte procedurer til handling.
SAOS tilbyder derfor målrettede kurser og personaletræning inden for blandt andet:
- konflikthåndtering
- verbal og nonverbal deeskalering
- forebyggelse af vold
- håndtering af trusler
- faresignaler og risikovurdering
- professionel grænsesætning
- alarmprocedurer
- personalesikkerhed
- praktiske scenarier fra arbejdspladsen
Undervisningen kan tilpasses den konkrete arbejdsplads og de situationer, medarbejderne møder.
SAOS’ faglige tilgang bygger på mange års praktisk erfaring med sikkerhed og konflikter, herunder Mikkel Rødgårds mere end 16 års erfaring fra politiet samt erfaring fra forsvaret og sikkerhedsbranchen.
Se SAOS’ kurser i personalesikkerhed
Ofte stillede spørgsmål om vold og trusler på arbejdspladsen
Hvad betragtes som arbejdsrelateret vold?
Arbejdsrelateret vold kan være både fysisk og psykisk vold fra eksempelvis borgere, kunder, patienter eller beboere. Psykisk vold kan blandt andet omfatte trusler og anden krænkende eller truende adfærd.
Har arbejdsgiveren ansvar for at forebygge vold og trusler?
Ja. Arbejdet skal planlægges, tilrettelægges og udføres, så det er sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt i forhold til risikoen for arbejdsrelateret vold.
Skal medarbejdere undervises i konflikthåndtering?
Reglerne stiller krav om relevant oplæring og instruktion, når arbejdet indebærer risici. Præcis hvilken oplæring der er nødvendig, afhænger af arbejdspladsen og risikoen. På arbejdspladser med risiko for konflikter og vold kan praktisk træning i eksempelvis konflikthåndtering og deeskalering være en relevant del af forebyggelsen.
Hvad skal man gøre ved trusler på arbejdspladsen?
Det afhænger af situationens karakter. Arbejdspladsen bør have klare procedurer for, hvordan medarbejderen skaber sikkerhed, tilkalder hjælp og håndterer situationen. Ved akut fare kan det være nødvendigt at kontakte politiet.
Kan vold uden for arbejdstiden være arbejdsrelateret?
Ja. Hvis en medarbejder eksempelvis bliver truet eller opsøgt privat på grund af sit arbejde, kan episoden være arbejdsrelateret. Reglerne omfatter også forebyggelse af arbejdsrelateret vold uden for arbejdstiden.
Hvad kan en arbejdsplads gøre for at forebygge vold?
Forebyggelsen kan blandt andet omfatte risikovurdering, organisering af arbejdet, oplæring og instruktion, konflikthåndtering, deeskalering, alarmprocedurer, sikker indretning og systematisk læring efter hændelser.
Fagligt gennemgået af Mikkel Rødgård
Mikkel Rødgård er ejer og daglig leder af SAOS. Han har mere end 16 års erfaring fra politiet, erfaring fra forsvaret og har stået i spidsen for SAOS siden 2013.
Han arbejder blandt andet med personalesikkerhed, konflikthåndtering, deeskalering, forebyggelse af vold og trusler, sikkerhed på bosteder samt sikkerheds- og tryghedsvagter.
Læs Mikkel Rødgårds faglige profil
Kilder og yderligere information
Artiklen bygger på SAOS’ praktiske erfaring med personalesikkerhed og forebyggelse af vold og trusler samt gældende information og regler fra Arbejdstilsynet og Retsinformation.
Relevante primærkilder:
- Arbejdstilsynet: Arbejde med mennesker, som kan reagere voldsomt
- Bekendtgørelse om psykisk arbejdsmiljø
- Bekendtgørelse om arbejdsrelateret vold uden for arbejdstid
Ved konkrete spørgsmål om lovkrav bør den gældende lovgivning og Arbejdstilsynets aktuelle vejledning altid konsulteres.
